natur+aloha*

ハワイ&フラアクセサリー・雑貨のHandmade日記
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おもてなしの天才  (ニャーは正しいです(笑))
ALOHA!!

前回、銀座のニャー・ベトナムは絶対ニューの間違いだ!!
と豪語した私ですが、ニャーは正しいです(笑)

ネット検索してみたところ。
ニャーはベトナム語で「館」の意味があるとか。

勉強になりました!!

何事も真実を確かめることが大切ですね~。


ホスピタリティの話。

先週、私のPCが壊れました。
修理に出してから戻ってきて2ヶ月ほど。

驚くべき速さで再修理です。

そんな中での出来事。前回修理を終了した時に「完了書」なるものを
もらっていたわけです。

3ヶ月以内であれば、再修理しますという内容が書いてあったようです。

私は、もう使わないでしょという資料でも捨てられないタイプ。
なのに、この時ばかりは捨ててしまったようで・・・。

修理してすぐに故障ってこともあるんですね。
でも一応修理したところに持っていきましたよ!!

やはり予想はしていましたが、

「完了書がないと再修理にはもう一度費用が掛かります」・・・と。

前回だって3万円弱払っているのに。 ガーン。(古い?)


私は嘘を付いていない。
カード決済したから明細だってある。
メーカーにはおそらく修理した情報は残っているだろう。

なのに、完了書なる紙を私が持っていないとダメだという。

もちろん、失くした私が悪い。捨てた私が悪いのは分かっている。

でも私は騙そうとか、違うところも修理しろと言っているわけじゃない。


対応してくれた店員さんだって、マニュアル的にそう対応するように
教育されているんだろう。

店員さんが悪いわけではない。

粘っても仕方ないと諦め、次の手を考えた。

色々考えたが、やっぱり納得できない。
そこでお店の本部に電話をさせてもらった。

それでダメなら次の手を考えるまで。
一応掛けてみようと。

すると、あっさり「確認して対応します。」という。

折り返しでは「修理します。このたびは大変失礼しました」と
丁寧に謝罪まで。

あ、すみません。いや、なくした私が悪いんですけどね。
でも、何となく納得できなくて・・・・。

お店に行くと対応してくれた方からも丁寧に詫びられ・・・。

なんか拍子抜けなんですけど。

でもまだ気を抜いてはいけない。
メーカー側が症状が違うといって返してくるかもしれない。


疑り深くなっていくのは、私が捻くれているのか?年齢か?

やっぱり様々なところでこれはないだろう・・・という対応を受けるからなのかな・・・・。


さてそこで、今読んでいる本がこれ。
本

全米トップレストランを何店舗も経営しているダニー・マイヤー氏の本。

サービスは「独り言」
ホスピタリティは「対話」


日本にも六本木に「ユニオン・スクエア・トーキョー」が上陸している。
私は以前、仕事でお邪魔した。

スタッフの方達からテーブル毎に、お客様一人づつに違う対応をする
ホスピタリティを日本でも実践するという気概が伝わってきた。

本の中ではフライ・フィッシングの話が興味深い。

著者がフライフィッシングに行った。
その時のガイドが、まずはじめに川の石を裏返して
「ここを見てください」と。そこには水生の昆虫が孵化しており
ガイドはこれを見れば、どのフライを付ければよいか分かると。

魚はその川で孵化している虫に似たフライに食いつくという。

これを著者はビジネスでも教訓になると捉えている。

だれも気に留めない石の裏に大切な情報があり、
じっくりと興味を持ってみれば、お客様のしぐさや態度から
「もてなし」を提供するきっかけが掴める・・・と。

いずれ自分のレストランのように感じてくれるようになる。


自分のリアルなお店を持っているわけではないから、
作ったアクセサリーや雑貨を使ってくれる方たちと直接
やり取りはできない。

でも委託先で購入してくれた方たちが何かあった時に
連絡してくれるようにこのブログとメールアドレスを
タグに付けています。

取りに行く事は難しいですが、送ってもらえれば修理も
できる限り対応しています。

それに何より、購入してくれた方からの感想メールが
届くと嬉しいです。

大切な大切なnatur+aloha*仲間。
日々の生活で楽しい気分の一役になりたい。
それがhandmadeをしている理由であり、願いなので。

ホスピタリティというと接客業だけだと思ってしまうけど、
そうではないので?と思う。

私はクライアントのために記事を書いている。
でもそれだけではなくて、やっぱりその先の消費者に
正しい情報を伝えることが大切。

そうじゃなければ、お店の信用がなくなる。

またお店側でも気づいていなかった、そんな心をくすぐる情報を
引き出すことを目指している。

それはお店側がプロだからこそ、当たり前だと捉えてしまうことが多いから。

一般消費者は当たり前の事をちゃんとやっているか知りたかったり、
プロが普通と思っていることが実は驚きだったりする。

私は食品通販業界にいて、消費者がそういう驚きが好きで、
驚きを欲していることを知ることができた。

だから、文字数制限に関わらず沢山のことを聞いて
クライアント、お店、お客様がHappyになる情報を提供したい。

それがミッションだと想い、午後から取材に行ってきます!!
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